Dienstleistung

Kaum ein Unternehmen anderer Branchen spürt Veränderungen der Kundenwünsche so schnell wie ein Dienstleistungsunternehmen. Denn Dienstleistungen kommen erst dann zu Stande, wenn der Kunde bereits ja gesagt hat.


 
Am Puls der Zeit
Kaum ein Unternehmen anderer Branchen spürt Veränderungen der Kundenwünsche so schnell wie ein Dienstleistungsunternehmen. Denn Dienstleistungen kommen erst dann zu Stande, wenn der Kunde bereits ja gesagt hat. Und diese Entscheidung hat immer mit Vertrauen zu tun, mit passgenauer Bedarfserfüllung und nicht zuletzt mit einer fairen Preisgestaltung. Nur wem es gelingt, sein Geschäftsmodell tragfähig, robust und zukunftsfähig zu gestalten und gleichzeitig flexibel auf die verändernden Kundenanforderungen reagiert, kann langfristig erfolgreich sein.
 
Trends & Herausforderungen
Lösungsanbieter statt 08/15-Angebote
Die Dienstleistungsbranche in Deutschland erwirtschaftet mit drei Vierteln aller Erwerbstätigen rund zwei Drittel des BIP und ist damit der größte und am schnellsten wachsende Wirtschaftsbereich in Deutschland.
Die gesamte Branche ist geprägt durch einen preisgetriebenen Verdrängungswettbewerb, hohe Transparenz und Vergleichbarkeit der Leistungen und dadurch bedingt eine Kurzlebigkeit von Wettbewerbsvorteilen. Zudem herrscht ein Wettstreit um qualifizierte Fachkräfte, die wichtigste Ressource für jeden Dienstleister. Dies führt beim derzeitigen Mangel zu steigenden Personalkosten.
 
Gleichzeitig erhält die Digitalisierung Einzug und es entstehen durch die neuen Technologien zahlreiche neue Dienstleistungsbranchen und Dienstleistungskombinationen. Die Unternehmen stehen daher aktuell in einem intensiven Zeit- und Ideenwettbewerb und sind gefordert, ihre vorhandenen Daten über Kunden, Prozesse, Waren- und Informationsströme bestmöglich zu nutzen. Nur so können sie effizient quasi maßgeschneiderte Lösungen anbieten und aus der Masse hervorstechen. Wer zögert, verliert allzu schnell den Anschluss.

Begeisterung statt Mittelmaß
Dienstleistungen sollten beim Kunden im besten Falle Begeisterung auslösen – oftmals schaffen sie dies nicht und werden als lästige Kostentreiber betrachtet.
Gerade der aktuelle Wandel in vielen Dienstleistungsbranchen bietet zahlreiche Chancen der Differenzierung und viele Möglichkeiten, neue Geschäftsmodelle zu etablieren oder bestehende Geschäftsmodelle um neue Services zu erweitern.
 
Bei dem Aufspüren und der Ausnutzung dieser Chancen, aber auch bei der Risikoprävention und vielen weiteren Herausforderungen unterstützen wir unsere Kunden aus der Dienstleistungsbranche seit vielen Jahren mit kreativen und zugleich individualisierten Lösungen, die nachhaltige Erfolge versprechen.
 
Unser Beratungsansatz
Unsere Erfahrungen im Bereich Dienstleistungen sind vielfältig und erstrecken sich auf die Bereiche Handelsnahe Dienstleistungen, Gebäudemanagement, Events, Kultur, Verkehr, Medien und Technologie. Im öffentlichen Sektor unterstützen wir staatseigene Unternehmen sowohl bei der Konzeption und Umsetzung von Zukunftsstrategien als auch bei der Gestaltung effizienter Organisation und Leistungserbringung.
 
Wir kennen die Branchentrends sowie die Herausforderungen unserer Kunden im Bereich Dienstleistungen und entwickeln gemeinsam mit ihnen Lösungen, um messbare Erfolge zu erzielen. Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt uns dabei besonders am Herzen, weshalb wir stets einen partnerschaftlichen und ertragsorientierten Beratungsansatz wählen.
 
Als unabhängige Top-Management-Beratung vertreten wir einzig und allein die Interessen unserer Auftraggeber zum Nutzen des Unternehmens und seiner Stakeholder. Wir wollen nicht überreden, sondern geprägt von Branchenkenntnissen, Methoden-Know how und langjähriger Praxiserfahrung überzeugen. Und dies jederzeit objektiv und eigenständig.

Unser Anspruch ist es, Wachstums- und Wettbewerbsfähigkeit, Ertragskraft und Unternehmenswert unserer Auftraggeber nachhaltig zu steigern.
 
Schwerpunktthemen
Frontend
Backend

Am Front End – d. h. in allen zum Kunden gewandten Abläufen – liegen die Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen vor allem darin, Antworten auf die veränderten Markt- und Wettbewerbsbedingungen zu finden. Ausgehend von unternehmerischer Vision und Strategie gilt es, einen überdurchschnittlichen Kundennutzen zu erzielen und sich durch stetige Innovationen nachhaltig zu differenzieren und abzusichern. Wir unterstützen unsere Kunden aus der Dienstleistungsbranche am Front End vor allem in folgenden Bereichen.
  • Strategische Überlegenheit
  • Zukunftsmanagement
  • Innovationsmanagement
  • Marketing-Strategie
  • Vertriebs-Strategie
  • Steigerung der Vertriebsproduktivität
  • Pricing/Preisgestaltung
  • Wettbewerbsanalysen
  • Cross Channel-Strategie
  • Digitalisierung des Geschäftsmodells
  • Steigerung der Vertriebsproduktivität
  • Marktforschungsbegleitung

Am Back End, d.h. in der Wertschöpfungs- und Finanzierungsarchitektur, liegen die Herausforderungen in der Kostenstruktur, in der Aufbau- und Ablauforganisation sowie den finanzwirtschaftlichen Grundfragen. Es geht darum, effizienter und intelligenter als der Wettbewerb zu agieren. Hierbei unterstützen wir unsere Dienstleistungskunden vor allem in folgenden Bereichen.
  • Organisation und Führung
  • Change Management
  • Kosten- und Effizienzthemen
  • Operative Exzellenz
  • Gestaltende Restrukturierung
  • Ertrags- und Verlustquellenanalyse (EVQA)
  • Tätigkeitsstrukturanalysen

 
Projektbeispiele
Dienstleistungsunternehmen: Struktur- und Führungsorganisation  
Die veraltete Aufbauorganisation eines Dienstleistungsunternehmens mit undurchsichtigen Strukturen (nebulöse Aufgabenverteilung, Verantwortlichkeiten, Kompetenzen und Schnittstellen sowie unklare Spielregeln) wurde im W&P-Projekt zunächst bewertet und an die notwendigen Hierarchieebenen und Leistungsfunktionen angepaßt, bei gleichzeitiger Verbesserung der unternehmensweiten Führungskultur und Schulung der Mitarbeiterkompetenzen. Darüber hinaus wurde ein Führungsorganisationshandbuch erstellt, das für jede Führungsfunktion den Aufgaben-, Verantwortungs- und Kompetenzbereich definiert. Ergebnis der Projektarbeit war eine merkliche Effizienzsteigerung der Führungsebene, verbunden mit gestiegener Mitarbeiterzufriedenheit und Personalkostensenkung.
 
Handelsnaher Dienstleister: Strategische Neuausrichtung  
Für die strategische Neuausrichtung eines handelsnahen Dienstleisters mit zahlreichen Unterfirmen bei rückläufigem Umsatz durch geändertes Verbraucherverhalten, wurde das Geschäftsmodell weiterentwickelt und eine Suchfeldanalyse für neue Geschäftsfelder durchgeführt mit dem Ergebnis einer klaren Positionierung am Markt sowie einer sauberen Trennung der Geschäftsfelder und Maßnahmenplänen zur Bearbeitung neuer Geschäftsfelder.
 
Personaldienstleistungsunternehmen: Mergers & Akquisitions  
Zwei Personaldienstleistungsunternehmen mussten kulturell, strategisch, organisatorisch und operativ nach einem Akquisitionsprozess zusammengeführt werden. Hierfür wurde ein umfassendes Post Merger Integration-Konzept aufgesetzt, bestehend aus zehn Einzelbausteinen (von Standort- bis IT-Integration, von Controlling- bis Vertriebsintegration über ca. 100 Filialstandorte). Weiterhin wurde das Steering Committee international besetzt, ein regelmäßiges Reporting zum Headquarters etabliert und der PMI-Prozess operativ in der Umsetzung begleitet. Im Ergebnis wurden alle Ziele im Zeitplan erreicht und die Marktposition sowie der Ertrag deutlich gestärkt.
 
Publikationen
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Ihr Kontakt
Dr. Timo Renz
Managing Partner
Dr. Johannes B. Berentzen
Leiter Dienstleistung

 
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