Nach wie vor ist Service ein wichtiger Stabilitätsfaktor in Industriegüterunternehmen. Denn ein gut funktionierender Service ist für Maschinenbetreiber essenziell, um die Verfügbarkeit ihrer Produktionslinien zu gewährleisten. Zudem bietet er in schwierigen Zeiten mit stagnierenden oder sinkenden Produktumsätzen die Möglichkeit, sich über einen exzellenten Service zu differenzieren und zusätzliche Erträge zu erzielen. Auch Künstliche Intelligenz spielt eine wichtige Rolle und treibt innovative Ansätze zur Gestaltung neuer Geschäftsmodelle voran. Gründe genug, um das Thema für rund 50 Teilnehmer im 4. Executive Dialog Operations von Dr. Wieselhuber & Partner (W&P) im Dialog mit Experten von Accretech, USU Software und WILO SE auf die Agenda zu nehmen.
„Das Thema Service ist weiter Taktgeber in Sachen Gewinnsteigerung und Wettbewerbsdifferenzierung“, so einleitend Gastgeber Oliver Rörig, Partner und Leiter Operations W&P. Die Mischung aus stetig besserer Maschinenausstattung und Künstlicher Intelligenz (KI) führt aktuell dazu, dass Service Champions heute spektakuläre Ergebnisse erzielen. Denn auch wenn es seit über 20 Jahren ähnliche Herausforderungen im Service gäbe – seit 2-3 Jahren sorgten verschärfter Wettbewerb und neue Marktteilnehmer, Preisdruck, globaler Teilewettbewerb, höhere Kundenansprüche u.v.m. dafür, dass das Thema zunehmend an Fahrt gewinne.
Das belegt auch die seit 2020 laufende W&P Benchmark-Studie „Service 4.0 – Service Champions“. Kernerkenntnis: „Service Champions erzielen einen hohen profitablen und krisensicheren Service-Umsatz. Ein Drittel der Teilnehmer haben ein Service-Geschäft, das über 20% des Gesamtumsatzes beträgt. Zwei Drittel dieser Umsatzchampions weisen zudem einen Service-EBIT von mehr als 20% auf“, so W&P Studienautor und Leiter Service Tan Kalaycioglu. Entsprechend treibt Branchenprimus WILO innovative Geschäftsmodelle im Service mit Hochdruck voran, so Rainer Rixen, WILO SE, in seinem Beitrag. Wie eine Transformation zum Service 4.0 konkret aussehen kann, beleuchtete Marcus Czabon von Accretech.
Einen weiteren Blick in die Zukunft wagte USU Software Director Bernhard Mandutz: Nachdem KI von der elitären Spielwiese zur praktischen Allgegenwärtigkeit heranwachse, hätten LLM-Systeme (Large Language Models) wie ChatGPT das Potenzial, den technischen Kundenservice in vielerlei Hinsicht zu verändern und zu verbessern. Wichtig: Ergebnisse mit Generativer AI seien keine Selbstverständlichkeit, sondern hingen in hohem Maße vom „Enablement“ der Mannschaft und der Content Qualität ab.
Die abschließende Podiumsdiskussion zeigte: Ein zukunftsfähiger Service kann nur dadurch die volle Wirksamkeit entfalten, in dem er den Geschäftserfolg des Kunden in den Mittelpunkt sämtlicher Handlungen stellt.
