W&P Kommentar
München, 06.11.2015

Alle wollen Online und Cross-Channel im Sport- und Modehandel...oder?

Kommentar von Philip Prechtl, Leiter Sport, Mode, Luxus bei Dr. Wieselhuber & Partner
Philipp P. Prechtl
Leiter Sport, Mode, Luxus 

Lokale Münchner Größen wie Lodenfrey, BettenRid, Ludwig Beck und Sport Schuster gehen neue Wege: Im Online-Bereich tauschen sie sich regelmäßig über Fragestellungen wie die bessere Abschöpfung von Potenzialen im Mobile Commerce aus. Denn: Fast jeder dritte Kunde kommt zwar über mobile Endgeräte auf ihre Websites, jedoch nur ein unterdurchschnittlicher Anteil schließt tatsächlich einen Kauf ab. Die Lösung hier ist klar technischer Natur und der Einkauf sollte so einfach und intuitiv wie möglich - idealerweise mit nur einem Click - abzuschließen sein. Weit größere Umsatzpotenziale bergen Cross-Channel-Ansätze. Doch diese umzusetzen ist häufig viel schwieriger, denn die Herausforderungen sind viel menschlicher: Hier fehlt es schlichtweg an richtigen Anreizen!

Sehr oft misst und steuert der stationäre ModeHandel die Leistung seiner Mitarbeiter über Kennzahlen wie Stundenleistung (Umsatz pro Stunde) oder gewisse Mindestumsätze. Doch wie sieht die Situation in einer Cross-Channel-Welt aus? Welchen Anreiz bieten folgende Situationen? 

  • Ein Kunde kommt in ein Geschäft und bittet einen Verkäufer um Unterstützung beim Abholen seiner Online-Einkäufe (Click and Collect). 
  • Der Kunde möchte, dass ihm ein stationär ausverkaufter Artikel vor Ort aus dem Online-Shop bestellt und nach Hause gesendet wird.
  • Ein Kunde möchte seine Online bestellte Ware in einem Geschäft retournieren, leider sind jedoch die Etiketten verloren.

Um es kurz zu machen: Keine! Vielmehr kosten sie Zeit kosten, kurzfristig generiert der Verkäufer vermutlich keinen Umsatz. Das Ergebnis bei vielen Mode- und Sporthändlern: Cross-Channel wird nicht gelebt, sondern administrativ abgewickelt. Von Point of Emotion und Begeisterung kann keine Rede sein. Doch der Weg dorthin muss über die Verkäufer führen! Einen, der das Gespräch sucht, den Kunden animiert die Ware direkt zu probieren und so Zusatzverkäufe generiert, einen der zusätzliche Farben oder Modelle aus dem Online-Shop anbietet und auch eine Retouren nicht als großen Aufwand verstehet, jemand der versteht, welches Potenzial im zusätzlichen Kundenkontakt liegt.

Damit ist aber auch klar: Verantwortlich dafür ist sicherlich nicht der Verkäufer allein. Denn nur übergreifende Anreize im Online und stationären Mode- und SportHandel können die Potentiale und den nachhaltigen Erfolg des Cross-Channel mit all seinen Facetten heben - und diese liegen klar in der Verantwortung der Unternehmensführung allein.
 
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