Jahr für Jahr sorgen Kratzer, Fehlteile, Falschlieferungen oder defekte Funktionen dafür, dass der Branche Rendite-Millionen durch die Lappen gehen. Reklamationen haben sich zum echten Dauerbrenner entwickelt. Dabei rechnen sich Industrie und Handel die Zahlen noch schön. Laut der Unternehmensberatung Dr. Wieselhuber & Partner bilden nämlich die unmittelbaren Reklamations- und die auf Kulanz beruhenden Kosten nur die Spitze des Eisbergs. Unter der Oberfläche wabert jedoch der größte, auf Prozessdefiziten beruhende Teil. Das Beispiel zweier unterschiedlich großer Unternehmen zeigt die hohe Brisanz des Themas auf.

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