München, 01.10.2021

W&P Executive Dialog Operations: Service-Exzellenz - Handlungsfelder für das Top-Management

Service ist heute einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren in Industriegüterunternehmen. Er garantiert krisensicheren Service-Umsatz, nachhaltige Gewinnsteigerung und hohe Wettbewerbsdifferenzierung. Welche Handlungsfelder das Top-Management jetzt angehen muss, um von Service zu profitieren und letztlich sein Geschäftsmodell robust und zukunftsfähig zu machen? Impulse lieferte der 2. W&P Executive Dialog Operations, zu dem rund 40 Service-Spezialisten virtuell zusammenkamen.

„Das Thema Service hat in kürzester Zeit einen Quantensprung hingelegt – plötzlich ist es auf einem ungeahnt hohen Niveau angekommen und ebnet den Weg für völlig neue Arten der Kundenbindung“, so Gastgeber Oliver Rörig, Partner und Leiter Operations bei Dr. Wieselhuber & Partner einleitend. Entscheidender Wegbereiter ist die Mischung unterschiedlicher Ereignisse: Eine deutlich verbesserte Maschinenausstattung, gepaart mit Fortschritten in Analytics und Künstlicher Intelligenz (KI) treffen auf einen COVID-bedingten Digitalisierungsschub bei den Kunden. Mit diesen „Zukunftsfaktoren“ erzielen Service Champions heute spektakuläre Ergebnisse.

Das belegt die aktuelle W&P Benchmark-Studie „Service 4.0 – Service Champions“: „Service Champions erwirtschaften mehr als 20% ihres Gesamtumsatzes mit hochprofitablem Service, der mehr als 20% EBIT-Marge aufweist“, konkretisiert W&P Studienautor und Leiter Service & Aftersales Tan Kalaycioglu. Die befragten Unternehmen, die in Sachen Service-Organisation gut aufgestellt sind, bestätigen: Serviceumsatz und Ertrag waren in der Krise immun gegen Umsatzkrisen des Produktbereichs.

Auch die Rational AG, Hersteller von Groß- und Industrieküchengeräten zur thermischen Speisenzubereitung, hat Service zum Top-Management-Thema gemacht und die cloud-basierte ConnectedCooking-Plattform geschaffen, auf der Kunden ihren RATIONAL-Gerätepark vernetzen können. Ein äußerst zeit- & arbeitsintensives Projekt, das sich heute aber mehr als bezahlt macht: „Die Suche nach Mehrwerten, die unsere Kunden erfolgreicher machen, hat letztlich dazu geführt, dass wir unsere Umsatzziele durch „Erfolg beim Kunden“ ersetzt haben“, so Hans-Werner Albrecht, Managing Director Technical Services der Rational AG.

Der Einsatz entsprechender Tools kann auf dem Weg zum Service-Champion erleichtern. So lässt sich beim Service Management durch KI erheblicher Mehrwert generieren, weiß Thomas Fritz, USU Software: “Wenn das Service Management alle Serviceprozesse digitalisiert und automatisiert, steigt die betriebliche Effizienz genauso wie die Kundenzufriedenheit.“

Service Pionier KraussMaffei sieht bei der digitalen Service-Transformation ebenfalls klar den Kunden im Fokus – und geht sogar noch einen Schritt weiter: „Die Skalierung von digitalen Geschäftsmodellen läutet eine Renaissance des Prozess Managements ein. Dabei ist Customer Centricity ein MUSS in der volatilen, digitalisierten Welt. Mehr noch: sie muss Teil der gesamten Unternehmenskultur werden, wenn man damit erfolgreich sein will!“ so Volker Ganz, VP Customer Excellence bei KraussMaffei Technologies.

Fazit des Abends: Es geht nicht mehr nur um die Integration neuer Technologien. Vielmehr ist ein ganzheitlicher Ansatz im Service erforderlich, der sowohl den technologischen Fortschritt als auch die organisatorischen Veränderungen berücksichtigt, um sich an die neuen Marktbedingungen anzupassen und für die Zukunft gerüstet zu sein.
 
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Oliver C. Rörig
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