Customer Journey Management (CJM) für B2B-Geschäfte im Bereich HealthCare ist keine „Kür“. Sie wird allerspätestens während und nach der Corona-Pandemie zur Pflicht. Ein zukünftiger Erfolg ohne CJM wird schwierig, wenn man die Lerneffekte berücksichtigt, die eine Mehrheit der Kunden mit digitalen Schnittstellen gemacht hat und auch in Zukunft beibehalten wird.
Ein durchgängiges Customer Journey Management bietet Unternehmen massive Vorteile:
Einfluss und Intensität der Interaktion der unterschiedlichen Akteure werden transparent
die Zuordnung digitaler und analoger Aktivitäten zu den Akteuren während der Customer Journey beeinflusst das Input/Output-Verhältnis der Aufwendungen nachhaltig positiv
unterschiedliche Bedürfnisse der Akteure können zielgenau gesteuert werden
die Auswertung von Customer Journey-Daten liefert Hinweise auf konkrete Verbesserungsansätze zur positiven Beeinflussung der Entscheider und zur Allokation von Budgets
zusätzlich können auch Markteinführungs- und Innovationsprozesse beschleunigt werden
Nicht nur für Konzerne, auch für mittelständische Unternehmen ist das eine große Herausforderung: Kundenbedürfnisse müssen transparenter gemacht, unterschiedliche Kundenreisen kennengelernt, relevante Berührungspunkte gemanaged und nicht zuletzt Daten gewonnen und sinnvoll genutzt werden. Kurzum: Die Customer Journey sollte zum Mittelpunkt der Marketing- und Vertriebsarbeit werden. Gerade die HealthCare-Branche ist als „regulierter Markt“ jedoch durch ein Zusammenwirken unterschiedlicher Teilnehmer mit differenzierten Rollen gekennzeichnet. Hinzu kommen Start-ups für „digitale Serviceleistungen“ mit Anspruch auf Aufnahme in die „Heilmittelliste“. Der Begriff Customer wird also stetig komplexer.
Wie kann unter diesen Voraussetzungen ein wirkungsvolles, multilaterales Customer Journey Management gelingen? Was müssen die Hersteller von Arzneimitteln, Medizinprodukten, Heilmitteln und auch Dienstleistungen im Gesundheitsmarkt tun, um „magische Momente“ auf der Kundenreise zu erzeugen, die letztlich auf Umsatz und Profitabilität einzahlen?
