Wie Künstliche Intelligenz den Service transformiert und neue Gewinnpotenziale erschließt – diese Fragen standen im Zentrum des digitalen Executive Dialogs von Dr. Wieselhuber & Partner (W&P) in Kooperation mit Reply und SPIE Industry Service & Wind.

„Service wird zur Profitmaschine – wenn es gelingt, Prozesse konsequent an Effizienz und Kundennutzen auszurichten und KI gezielt zu nutzen“, so Gastgeber Oliver Rörig, Partner und Leiter Operations & Service Excellence bei W&P. Gerade in kapitalintensiven Industriegüterbranchen sei Service nicht nur Stabilitätsanker, sondern zunehmend strategischer Wachstumstreiber. Doch die aktuelle W&P Best-Practice-Studie „Service-Champions im Mittelstand 2025“ zeigt: Nur 24 % der befragten Unternehmen setzen bereits Data Analytics oder KI ein. Weitere 46 % planen zwar den Einsatz – doch ein Drittel hat aktuell noch keinerlei Initiative gestartet.

Eine weitere zentrale Erkenntnis: Erfolgreiche „Service Champions“ zeichnen sich nicht nur durch einen hohen Service-Umsatz aus, sondern vor allem durch überdurchschnittliche Profitabilität und Krisenfestigkeit. So erzielen diese Unternehmen mehr als 30 % EBIT im Servicegeschäft – ein Bereich, den 78 % der Studienteilnehmenden als besonders krisenresistent einstufen. Für die Zukunft des Servicegeschäfts kristallisieren sich mehrere Erfolgsfaktoren heraus: Allen voran qualifiziertes Fachpersonal – denn ohne dieses geraten Kapazitäten schnell an ihre Grenzen. Eng verknüpft sind das Wissensmanagement und der gezielte KI-Einsatz. Hier liegt enormes Potenzial, um bestehende Ressourcen effizienter zu nutzen, Know-how zu sichern und skalierbar zu machen. Ebenso relevant: die Entwicklung vom Kostenfaktor zum profitablen Geschäftsfeld sowie der Ausbau des Service-Portfolios, um zusätzliche Mehrwerte für Kunden zu schaffen. „Kurz gesagt: KI macht aus reaktiven Serviceprozessen einen durchgängig datengestützten, lernenden Kreislauf – mit höherer Transparenz, mehr Effizienz und Skalierbarkeit“, so Tan Kalaycioglu, Senior Expert Service & Aftersales bei W&P.

René Schulte, Senior Manager bei Reply, warf einen Blick auf die nächste Evolutionsstufe: Jenseits klassischer Chatbots transformieren multimodale, agentische und verkörperte KI-Lösungen den Kundenservice grundlegend – hin zu dialogfähigen, lernenden Systemen mit hoher Prozessautonomie. „Multimodale und agentische KI-Lösungen ermöglichen ein völlig neues Serviceverständnis – weg vom Ticket-Handling hin zu empathischen, autonomen Agenten, die in Echtzeit reagieren, lernen und unterstützen“, so Schulte.

Wie dies in der Praxis gelingt, zeigte André Panné, Head of BU Industrial Transformation bei SPIE Industry Service & Wind: Anwendungsbeispiele aus der Industrie machen deutlich, wie durchgängige Digitalisierung in Kombination mit KI sowohl die Steuerung von Serviceeinsätzen als auch die operative Performance messbar verbessert – bei sinkenden Reaktionszeiten und wachsender Kundenzufriedenheit. „Wir sehen messbare Effekte – kürzere Reaktionszeiten, bessere Ressourcenauslastung und deutlich höhere Kundenzufriedenheit. Die Basis dafür ist eine ganzheitlich vernetzte Servicearchitektur“, betont Panné.

In der abschließenden Werkstatt-Diskussion wurde klar: Die Daten sind da, die Technologie ist verfügbar – jetzt braucht es gezielte Initiativen, um daraus echten Mehrwert im Service zu schaffen. Die eigentliche Herausforderung liegt weniger in der Technik, sondern in der Transformation von Organisation, Prozessen und Rollenverständnis. Wer Service als datengetriebenes Geschäftsfeld denkt und die Organisation entsprechend befähigt, macht aus einem klassischen After-Sales-Bereich eine zukunftsfähige Profitmaschine.