W&P Kommentar
München, 30.07.2020

Serviceexzellenz und Kosteneffizienz – ein Widerspruch für Konsumgüterunternehmen?

Kommentar von Philipp P. Prechtl, Dr. Johannes B. Berentzen, Leiter Konsumgüter/Handel und Tan Kalaycioglu, Leiter Service und After-Sales bei Dr. Wieselhuber & Partner (W&P)
Philipp P. Prechtl
Mitglied der Geschäftsleitung 
Dr. Johannes B. Berentzen
Mitglied der Geschäftsleitung 
Tan Kalaycioglu
Leiter Service und After-Sales 

Oft hört man im Konsumgüterbereich die Aussage: „Service ist entweder gut oder günstig“. Das typische Problem dabei: Das Produkt steht im Mittelpunkt, Kunden wollen für Service kaum Geld ausgeben und dennoch spielen Komfort und schnelle verbindliche Reaktionen auf Kundenwünsche eine entscheidende Rolle. Das Potenzial exzellenter Services, Kunden und Umsätze langfristig zu sichern, vernachlässigen viele Unternehmen.

Gerade die aktuelle Corona-Krise zeigt, wie wichtig beide Aspekte des Service auch für die Konsumgüter- und Handelsbranchen sind. Denn zum einen geht es darum, Kunden zu binden und keinesfalls zu verlieren. Zum anderen können Unternehmen in ihrem Service signifikante Einsparungen realisieren – und dies, ohne die Leistungen zu reduzieren. Es geht um die intelligent optimierte Leistungserbringung mit dem richtigen Mix an digitalen und persönlichen Kontakten. Dadurch kann sogar eine gesteigerte Servicequalität bei gleichzeitig reduzierten Kosten erbracht werden.

Genau das zeichnet echte Service-Champions aus:
  1. Strategische Überlegenheit der Services und dadurch eine erhöhte Kundenbindung, reduzierte Abwanderungsrisiken und Differenzierung im Wettbewerb und
  2. Operative Effizienz durch reibungslose, intelligente, möglichst digitale Prozesse

Diese Kombination stellt höchste Ansprüche an Organisation, Prozesse und Technologie.

Wer ein echter Service-Champion werden will, für den bieten sich folgende konkrete Schritte an:
  1. Den eigenen Service-Reifegrad feststellen, in Bezug auf
    - strategische Überlegenheit und
    - operative Effizienz der Services
  2. Handlungsfelder und Optimierungsansätze ermitteln
  3. Potenziale quantifizieren
  4. Maßnahmenplan zur Umsetzung entwickeln

Standardlösungen oder Ansätze von der Stange gibt es dafür nicht. Wer die Punkte jedoch fokussiert angeht, kann nicht nur Kunden besser und effizienter binden, sondern sich auch in der Konsumgüterbranche vom Wettbewerb abheben – und das zu geringeren Kosten. Und dies ist gerade in Krisenzeiten wichtiger denn je.
 
Ihr Kontakt
Tan Kalaycioglu
Leiter Service
 
 
Kontaktieren Sie uns
 
Themenrelevante Inhalte
2012 fand die erste Branchenwerkstatt Möbel statt. Seither sind 10 Jahre...
mehr
Die Materialversorgung war 2021 neben der Pandemie die größte Herausforderung der Branche. Das brisante Thema scheint...
mehr
Dem Einzelhandel in Deutschland stehen große Veränderungen bevor. Auch die Grüne Branche ist im stationären Bereich davon...
mehr
In Zeiten des Corona-Nebels war das Agieren der Unternehmen notwendigerweise charakterisiert durch...
mehr
Kommentar, 21.12.2021
Erst einmal abwarten, keine Panik, es wird nicht viel schlimmer werden und wenn es soweit ist, können wir immer noch handeln und aktiv...
mehr
Mitteilung, 17.12.2021
Was sind die angesagten Themen im Bereich Operations im Jahr 2022? Auf einer Skala von 1-10: Welche Trends gibt es und welchen „Impact“...
mehr
Die Erfahrungen aus Kundenprojekten der letzten Jahre zeigen: Im Schnitt...
mehr
Kommentar, 08.10.2021
Richtigerweise hat das Wirtschaften ohne Rücksicht auf Verluste keine Zukunft mehr. Im Umkehrschluss ist die Orientierung an der Nachhaltigkeit des...
mehr




Cookies erleichtern die Bereitstellung unserer Webseite. Mit der Nutzung unserer Webseite erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies verwenden.