W&P Kommentar
München, 30.07.2020

Serviceexzellenz und Kosteneffizienz – ein Widerspruch für Konsumgüterunternehmen?

Kommentar von Philipp P. Prechtl, Dr. Johannes B. Berentzen, Leiter Konsumgüter/Handel und Tan Kalaycioglu, Leiter Service und After-Sales bei Dr. Wieselhuber & Partner (W&P)
Philipp P. Prechtl
Mitglied der Geschäftsleitung 
Dr. Johannes B. Berentzen
Mitglied der Geschäftsleitung 
Tan Kalaycioglu
Leiter Service und After-Sales 

Oft hört man im Konsumgüterbereich die Aussage: „Service ist entweder gut oder günstig“. Das typische Problem dabei: Das Produkt steht im Mittelpunkt, Kunden wollen für Service kaum Geld ausgeben und dennoch spielen Komfort und schnelle verbindliche Reaktionen auf Kundenwünsche eine entscheidende Rolle. Das Potenzial exzellenter Services, Kunden und Umsätze langfristig zu sichern, vernachlässigen viele Unternehmen.

Gerade die aktuelle Corona-Krise zeigt, wie wichtig beide Aspekte des Service auch für die Konsumgüter- und Handelsbranchen sind. Denn zum einen geht es darum, Kunden zu binden und keinesfalls zu verlieren. Zum anderen können Unternehmen in ihrem Service signifikante Einsparungen realisieren – und dies, ohne die Leistungen zu reduzieren. Es geht um die intelligent optimierte Leistungserbringung mit dem richtigen Mix an digitalen und persönlichen Kontakten. Dadurch kann sogar eine gesteigerte Servicequalität bei gleichzeitig reduzierten Kosten erbracht werden.

Genau das zeichnet echte Service-Champions aus:
  1. Strategische Überlegenheit der Services und dadurch eine erhöhte Kundenbindung, reduzierte Abwanderungsrisiken und Differenzierung im Wettbewerb und
  2. Operative Effizienz durch reibungslose, intelligente, möglichst digitale Prozesse

Diese Kombination stellt höchste Ansprüche an Organisation, Prozesse und Technologie.

Wer ein echter Service-Champion werden will, für den bieten sich folgende konkrete Schritte an:
  1. Den eigenen Service-Reifegrad feststellen, in Bezug auf
    - strategische Überlegenheit und
    - operative Effizienz der Services
  2. Handlungsfelder und Optimierungsansätze ermitteln
  3. Potenziale quantifizieren
  4. Maßnahmenplan zur Umsetzung entwickeln

Standardlösungen oder Ansätze von der Stange gibt es dafür nicht. Wer die Punkte jedoch fokussiert angeht, kann nicht nur Kunden besser und effizienter binden, sondern sich auch in der Konsumgüterbranche vom Wettbewerb abheben – und das zu geringeren Kosten. Und dies ist gerade in Krisenzeiten wichtiger denn je.
 
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