W&P Kommentar
München, 13.05.2020

Raus aus der Krise - geführt durch den Service

Kommentar von Tan Kalaycioglu, Experte Service bei Dr. Wieselhuber & Partner
Tan Kalaycioglu
Experte Service bei Dr. Wieselhuber & Partner 

Die Corona-Krise bringt viele an den Rand der unternehmerischen Existenz. Doch zahlreiche Unternehmer und Unternehmen haben schnell reagiert und praxisbezogen das digital Machbare umgesetzt. Welche Tools können sofort eingesetzt werden - ohne große Installationen und Implementationen? Wie wird dem Kunden der kritische Service ermöglicht? Welche Services können ohne große Inhalts- und Prozessänderung auf Remote-Service umgestellt werden? Wer schnelle Antworten auf diese Fragen parat hatte, steht im anstehenden Ramp-up nun besser da.

„Remote-isierung“ der Service Prozesse
Waren Maschinen und Anlagen nicht schon selbst remote angeschlossen, dann blieb für viele nur: Telefon und Video für den Service-Einsatz. Die Devise dabei sollte – nicht nur in Krisensituationen – lauten: So einfach wie möglich für den Kunden! Das heißt konkret: Ohne Apps, sondern vielmehr z.B. mit einfachen SMS-Links, die direkt zu einem Video-Chat führen. So haben in den letzten Wochen beispielsweise die Techniker eines Komponentenherstellers remote per Videoübertragung ihre Kunden im Technikraum unterstützt und können zusätzlich Hilfestellungen direkt im Bild einzeichnen. Andere komplexere Remote-Service Lösungen über AR in Kombination mit 3D Scanning, bei denen Apps runtergeladen und konfiguriert werden müssen, werden z.B. auch im Maschinenbau bei Kunden derzeit verstärkt angeboten.

Unternehmen, die schon vor der Krise Remote-Service Prozesse umgesetzt haben, haben natürlich durch den Einsatz der Lösungen und der vorher schon gewonnenen Prozesserfahrung profitiert. Andere reine Servicedienstleister bieten dem Kunden die Optionen an, Remote Anlagen Audits mit Standardmitteln (Face-Time, WeChat, Teams) oder auch als Premium Service über die eigene Plattformen mit AR und Videobrillen durchzuführen.

Planung des Ramp-ups und der Redimensionierung
Von vielen Unternehmen wird der Ramp-up bereits geplant, wobei der Service oft die Speerspitze darstellt, die schon während der Krise in Teilen erbracht werden musste. Der Ramp-up ist aber planerisch schwieriger als ein Ramp-down, da nun verschiedene Zukunftsszenarien berücksichtigen werden müssen. In welcher Weise werden Länder, Kunden- und Lieferantensegmente den Ramp-up handhaben? Wesentliche Schritte dabei sind die folgenden:

  • Segmentierung des Service-Geschäftes und Bildung von Segmentszenarien
  • Anpassung des Serviceportfolios auf Segmente mit Investitionsstopp (z.B. Retro-Fit, Upgrades)
  • Re-design & „Digitale Remote-isierung“ der Serviceprozesslandschaft (z.B. Technical Support/Wartung, Feldeinsatz, Reparatur)
  • Ableitung der Mengengerüste nach Kundensegmenten entsprechend der Service-Prozesstypen
  • Redimensionierung der Prozesse und Ressourcen (Service-FTE, Ersatzteile, Werkzeuge)

Nur die richtige Planung des Ramp-ups und eine schnelle und richtige Redimensionierung wird – egal in welcher Industrie – dem Unternehmen ermöglichen, nach dem Ende der Corona-Krise die dann gegebenen wirtschaftlichen Chancen wahrzunehmen und wettbewerbsfähiger aufzutreten.
 
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