Regalpfleger oder Kundenverführer? Beratungsqualität im "Offline"-Handel muss besser werden!

Fachartikel von Dr. Johannes Berentzen,
Handelsexperte und Senior Manager bei Dr. Wieselhuber & Partner

"Die Kunden kommen nur noch für eine gute Fachberatung ins Geschäft und kaufen dann im Internet" - ein gängiges Argument unter Einzelhändlern unterschiedlicher Branchen. Zahlreiche Studien belegen jedoch: Die Realität sieht meist anders aus!

Häufig informieren sich die Kunden - insbesondere bei hochwertigen Gebrauchsgütern wie Computern, Rasenmähern, Bohrmaschinen & Co. - sehr ausführlich im Internet und kaufen danach im stationären Handel. Es besteht der Wunsch, das Produkt live zu sehen, anzufassen und ggf. auch auszuprobieren. 
Ob es dann tatsächlich im Geschäft gekauft wird, entscheidet an erster Stelle die Qualität des Verkäufers und erst an zweiter Stelle der Preis. Zum einen muss der Verkäufer dem Kunden fachlich mindestens ebenbürtig sein - bei der Vielzahl an Produkten und den zahlreichen Informationsangeboten, die der Kunde im Internet vorfindet, keine einfache Aufgabe. Zum anderen muss er den Kaufwilligen so begeistern, dass dieser gar keine Lust hat, unemotional und mit Lieferzeit für ein paar Euro weniger im Internet zu kaufen - sondern das Produkt sofort mitnehmen will.

Voraussetzung: Der Verkäufer auf der Fläche entspricht eher dem Typ "Kundenverführer" wie dem Typ "Regaleinräumer", der sich im ungünstigsten Fall bei Anbahnung einer Verkaufssituation hinter "wichtigeren" Aufgaben versteckt oder nur ein nur halbherziges Verkaufsgespräch führt. Da merkt der Kunde schnell, dass er selbst mehr Kenntnis von dem Produkt und möglichen Alternativen hat. Kein Wunder also, wenn ein Teil der Kunden nicht wiederkommt, die professionelle Beratung woanders sucht oder die Einkäufe gleich ins Internet verlagert.

Der stationäre Handel tut gut also daran, Einkaufserlebnisse zu schaffen und dabei die Rolle des Verkäufers wichtig zu nehmen! Ein guter Verkäufer sollte seine Zeit nicht mit Regalpflege verbringen - je nach Betriebsgröße gibt es dafür schließlich externe Dienstleister. Und eines steht fest: Durch Schulungen und stetige Motivationsanreize können "Kundenverführer" entwickelt werden, die nicht nur die Kunden sondern letztlich auch den stationären Handel glücklich machen.

Für weitere Informationen stehen wir jederzeit gerne zur Verfügung.